أصبح تعويض انقطاع الكهرباء أحد الحقوق الأساسية للمستهلكين في الدول التي تعتمد سياسات حديثة لضمان جودة الخدمات وتطورها.
وفي هذا السياق، كانت الدول التي تتصدّر قوائم الالتزام بحقوق المستهلكين، ولا سيما الدول الصناعية الكبرى، سباقة في اعتماد أنظمة تعويضية لحالات انقطاع الكهرباء، إذ تضع آليات واضحة لتعويض المتضررين
ووفقًا لمتابعة منصة الطاقة المتخصصة (مقرّها واشنطن)، تعتمد هذه الآليات، في دول مثل الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، على حزم تعويضية تُصرف بناءً على معايير محددة، مثل مدة الانقطاع وعدد المرات المتكررة.
وفي المنطقة العربية، تُعد الخطوات في هذا المجال محدودة، إذ تعتمد غالبية الدول على إصلاح الأعطال دون ضمان تقديم تعويضات مباشرة، ومع ذلك، تبرز السعودية بصفتها نموذجًا متميزًا بالمنطقة، مع إدخالها نظام تعويض آليًا ومتقدمًا.
وتتبنّى السعودية نموذجًا متميزًا لحماية المشتركين عبر إلزام مقدمي الخدمة بتعويض العملاء تلقائيًا عند وقوع أي إخفاق في معايير الأداء المحددة، في توجه لا يقتصر فقط على الاستجابة لشكاوى المستهلكين، لكنه يتماشى مع المعايير التي تستهدف رفع جودة الخدمة وتحسين الكفاءة التشغيلية.
تعويض انقطاع الكهرباء في السعودية
يُمثل تعويض انقطاع الكهرباء في السعودية خطوة فريدة بين الدول العربية، إذ أصدرت هيئة تنظيم المياه والكهرباء في السعودية، في أكتوبر/تشرين الأول 2023 قرارًا باعتماد دليل المعايير المضمونة لحماية المستهلك.
ويهدف هذا الدليل إلى ضمان تحقيق مستوى عالٍ من جودة الخدمة الكهربائية وتقديم تعويضات تلقائية إلى المستهلكين في حال الإخفاق.
ويتضمّن الدليل 8 معايير رئيسة تشمل إعادة الخدمة بعد السداد، والإشعار المسبق عن الانقطاعات المخططة، وسرعة معالجة الشكاوى، وعدد مرات الانقطاع، حسبما طالعته منصة الطاقة المتخصصة.
وتهدف هذه المعايير إلى تحديد مستويات الخدمة المُلزمة لمقدمي الخدمة وضمان حصول المستهلكين على حقوقهم المالية دون الحاجة إلى تقديم طلبات.
فعلى سبيل المثال، إذا تأخر مقدم الخدمة في إعادة الكهرباء بعد السداد، يُلزم بتعويض المستهلك بمبلغ يبدأ من 100 ريال (26.64 دولارًا أميركيًا) ويزيد حسب مدة التأخير، كما يشمل الدليل تعويضات للمستهلكين الذين يعانون انقطاعات متكررة أو إخفاقات في معالجة الشكاوى.
(الريال السعودي = 0.27 دولارًا أميركيًا)
معايير تعويض انقطاع الكهرباء في السعودية
حدّد الدليل الصادر عن هيئة تنظيم المياه والكهرباء السعودية 8 معايير تهدف إلى تحسين الخدمة وتعويض المستهلكين عند الإخفاق، وتتمثّل هذه المعايير فيما يلي:
- مدة التسجيل/الإلغاء للمستهلك الفعلي
- تنفيذ طلب تسجيل الخدمة أو إلغائها خلال 3 أيام عمل.
- التعويض: 100 ريال (26.64 دولارًا) عند الإخفاق، و20 ريالًا (5.33 دولارًا) إضافيًا عن كل يوم تأخير.
- مدة إيصال الخدمة الكهربائية أو التعديل عليها بعد السداد
- تنفيذ الطلب خلال 20 يومًا لشبكة الجهد المنخفض، و60 يومًا للجهد المتوسط.
- التعويض: 400 ريال (105.56 دولارًا) عند الإخفاق، و20 ريالًا إضافيًا (5.33 دولارًا) عن كل يوم تأخير.
- مدة إعادة الخدمة الكهربائية بعد السداد
- إعادة الخدمة خلال ساعتين بعد السداد.
- التعويض: 100 ريال (26.64 دولارًا) عند الإخفاق، و100 ريال إضافي (26.64 دولارًا) عن كل ساعة تأخير.
- الإشعار عن الانقطاع المخطط للخدمة الكهربائية
- إشعار المستهلك قبل يومين على الأقل من الانقطاع.
- التعويض: 100 ريال (26.64 دولارًا) في حال الإخفاق.
- مدة معالجة شكاوى الفواتير
- معالجة الشكاوى وتقديم رد خلال 10 أيام عمل.
- التعويض: 100 ريال (26.64 دولارًا) عند الإخفاق، و50 ريالًا إضافيًا (13.32 دولارًا) عن كل يوم تأخير.
- مدة إعادة الخدمة الكهربائية بعد انقطاعها
- إعادة الخدمة في غضون 6 ساعات من الانقطاع.
- التعويض: 200 ريال (53.28 دولارًا) عند الإخفاق، و50 ريالًا إضافيًا (13.32 دولارًا) عن كل ساعة تأخير.
- عدد انقطاعات الخدمة الكهربائية
- معالجة تكرار الانقطاع أكثر من مرتين لمدة ساعتين فأكثر في السنة الميلادية.
- التعويض: 400 ريال (105.56 دولارًا) عند الإخفاق، و50 ريالًا إضافيًا (13.32 دولارًا) عن كل انقطاع إضافي.
- فصل الخدمة الكهربائية لعدم السداد في الأوقات والحالات المحظورة
- الالتزام بالضوابط وعدم الفصل في أوقات محظورة أو بالخطأ.
- التعويض: 500 ريال (133.2 دولارًا) عند الإخفاق.
وتُطبّق التعويضات بصفة تلقائية دون الحاجة إلى تقديم طلب، ويحق للمستهلك تقديم شكوى في حال رفض مقدم الخدمة الالتزام.
تعويض انقطاع الكهرباء في شرورة
في يوليو/تموز 2024، شهدت محافظة شرورة تطبيقًا عمليًا لهذه المعايير، إذ قدمت الشركة السعودية للكهرباء تعويضات وصلت إلى 200 ريال (532.78 دولارًا) للمستهلكين المتضررين من انقطاع التيار الكهربائي الذي استمر ليومين.
وفي خطوة تُعد الأولى من نوعها على مستوى المنطقة، أُودعت هذه التعويضات تلقائيًا في حسابات المستهلكين، مع تقديم اعتذار رسمي عن التأخير في استعادة الخدمة.
وبرهن هذا الحدث على التزام السعودية بتطبيق الدليل الجديد وتحقيق الأهداف المرجوة منه، إذ أثنى المستهلكون على شفافية الشركة وسرعة استجابتها.
آلية تعويض انقطاع الكهرباء في السعودية
يُعوّض انقطاع الكهرباء في السعودية بصفة آلية عبر الحسم (الخصم) من فاتورة الاستهلاك الشهرية أو من خلال تحويل مالي مباشر إلى حساب المستهلك، وهو ما يرفع عن المستهلكين عبء التقدم بطلبات تعويض، إذ يُلزم مقدمي الخدمة برصد الإخفاقات ومعالجتها خلال شهر من وقوعها.
وعلاوةً على ذلك، تراقب الهيئة التزام الشركات بتطبيق الدليل من خلال تقارير دورية لضمان جودة الخدمة وتحفيز مقدمي الخدمة على تحسين أدائهم.
ويمثّل إدخال معايير تعويض انقطاع الكهرباء جزءًا من الإصلاحات الشاملة التي يشهدها قطاع الكهرباء في السعودية، إذ تهدف هذه الإصلاحات إلى تحسين الكفاءة التشغيلية، وضمان موثوقية الخدمة، وتحقيق رضا المستهلكين.
الخلاصة..
تُظهر تجربة السعودية أن تعويض انقطاع الكهرباء ليس مجرد إجراء قانوني، وإنما هو خطوة نحو بناء علاقة ثقة بين مقدمي الخدمة والمستهلكين.
ووضعت خطوة تعويض انقطاع الكهرباء السعودية في مقدمة الدول التي تُعلي من حقوق المستهلكين، ليس فقط في العالم العربي، وإنما على المستوى الدولي.
ومع استمرار التطوير، يُمكن للسعودية أن تُلهم دولًا أخرى للسير على النهج نفسه، لتحقيق توازن بين تحسين الخدمة وتعويض المتضررين، إذ يُتوقع أن تُحفّز هذه الخطوة دولًا عربية أخرى على تبني سياسات مماثلة، لا سيما مع تنامي الطلب على الكهرباء من الأفراد والشركات والمناطق الصناعية.
موضوعات متعلقة..
اقرأ أيضًا..
المصادر:
